التحول الرقمي في دول الخليج: نهج يتمحور حول الإنسان

تستثمر الحكومات والشركات في مختلف دول الخليج بكثافة في التحول الرقمي، من بوابات الحكومة الإلكترونية والخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى الأنظمة الأساسية الجديدة والقنوات الرقمية. غير أن الاستثمار وحده لا يضمن النجاح.

إذ يتعثر كثير من المبادرات الرقمية لأسباب إنسانية:

• عزوف الأفراد عن تبنّي النظام الجديد
• تعقيد الواجهة على المستخدمين الفعليين
• عدم استشارة الموظفين والمواطنين
• افتقار الفرق إلى المهارات اللازمة لتشغيل الأدوات الجديدة وتطويرها

أما النهج المتمحور حول الإنسان فيصمّم للأفراد أولاً، وللأنظمة ثانياً.

أربع خطوات لتحول يضع الإنسان أولاً

1. تحديد أصحاب المصلحة

حدّدوا كل فئة متأثرة، داخلية كانت أم خارجية، وكيف يؤثر التغيير فيها. وافهموا مخاوفها وحوافزها والقيود التي تواجهها.

2. التصميم المشترك مع المستخدمين

أشركوا من سيستخدمون الخدمة في ورش التصميم والاختبارات المبكرة. فالتعديلات البسيطة المستندة إلى ملاحظات حقيقية قد تصنع الفارق بين التبنّي والمقاومة.

3. التدريب على الجاهزية الرقمية

زوّدوا الموظفين بما يمكّنهم من استخدام الأدوات الجديدة وإدارتها وتطويرها، واجمعوا بين التدريب العملي والإرشاد الواضح بشأن العمليات والأدوار الجديدة.

4. حلقات التغذية الراجعة

بعد الإطلاق، واصلوا الإصغاء. تابعوا معدلات الاستخدام، واجمعوا الملاحظات، وحسّنوا في دورات قصيرة. فالتحول سلسلة من الإصدارات، لا حدث واحد.

حيث يلتقي التحول الرقمي بالنموذج التشغيلي

تغيّر التقنية طريقة سير العمل، وهذا يعني في الغالب أن العمليات والأدوار والهياكل تحتاج إلى التغيير أيضاً. وحين أعدنا هندسة العمليات في أربع إدارات بمركز النقل المتكامل في أبوظبي، بدأ العمل بتحليل للفجوات في العمليات القائمة والمشهد التنظيمي قبل أي إعادة تصميم. اقرؤوا المزيد عن تصميم النموذج التشغيلي.

أسئلة ينبغي طرحها قبل مشروعكم الرقمي التالي

1. من سيستخدمون هذا الحل، وهل أُشركوا في تصميمه؟
2. ما الذي سيتغير في عملهم اليومي؟
3. هل يملكون المهارات والدعم اللازمين لتبنّيه؟
4. كيف سنعرف أنه يحقق النتائج المرجوّة، وكيف سنحسّنه؟

دور القيادة في التبنّي

القادة هم من يضبطون الإيقاع. فحين يستخدم كبار القادة الأدوات الجديدة بأنفسهم، ويتحدثون عن أهمية التغيير، ويقدّرون المبادرين الأوائل إلى تبنّيها، يتبعهم الآخرون. أما حين يُسندون التحول بالكامل إلى إدارة تقنية المعلومات، فنادراً ما يحدث ذلك. وتستحق إدارة التغيير والتواصل والتدريب حصة حقيقية من الميزانية، لا ما يتبقى بعد الإنفاق على التقنية.

قياس النجاح

قيسوا التحول بالنتائج التي يلمسها الناس: خدمة أسرع، وخطوات أقل، ورضا أعلى، ووقت مُوفَّر. فتشغيل النظام محطة على الطريق، لا خط النهاية.

التقنية هي الأداة، والإنسان هو الغاية.